5 éléments clés pour fidéliser ses clients

5 éléments clés pour fidéliser ses clients

 

Merci de faire cette interview avec nous ! Avant de commencer, nos lecteurs aimeraient en savoir un peu plus sur vous. Pouvez-vous nous raconter votre histoir et  ce qui vous a amené à cette carrière ?

Mon frère et moi voulions être pilotes de ligne lorsque nous étions enfants et que nous rêvions de travailler à Air France. Au lieu de cela, j’ai rejoint la compagnie des années plus tard, après avoir obtenu mon master en gestion stratégique, en tant qu’analyste au sein du département de veille concurrentielle. J’ai ensuite déménagé à Londres, à la division cargo de British Airways, mais j’ai vite compris que les humains étaient plus intéressants que les conteneurs !

J’ai eu l’occasion de rejoindre l’équipe de fidélisation de BA. J’y ai appris l’importance de mélanger les données et les connaissances humaines, en utilisant des groupes de discussion, afin de générer plus de valeur pour l’entreprise et pour les clients. J’ai réalisé à quel point les clients sont prêts à travailler avec les marques pour les aider à s’améliorer, en donnant leur avis et en partageant leurs précieuses expériences.

J’ai ensuite travaillé dans le secteur de l’hôtellerie pour améliorer la relation client et la fidélité des clients, en aidant les hôteliers à comprendre pourquoi ils ne tenaient pas les promesses de leur marque et ne répondaient pas aux attentes de leurs clients. J’aidais les hôteliers à comprendre pourquoi ils ne tenaient pas les promesses de leur marque et ne répondaient pas aux attentes de leurs clients.

En essayant d’arrêter de deviner et de travailler avec eux, vous découvrez de nombreuses informations qui vous aident à résoudre les problèmes de base qui sont souvent extrêmement importants pour générer un sentiment positif des clients à l’égard des marques et alimenter des relations fructueuses et durables.

Pouvez-vous partager avec nos lecteurs l’histoire la plus intéressante ou la plus amusante qui vous soit arrivée au cours de votre carrière jusqu’à présent ? Pouvez-vous nous faire part de la leçon ou de l’enseignement que vous avez tiré de cette histoire ?

Il y en a quelques-unes, mais à deux reprises, au début de mon parcours entrepreneurial, j’ai été contacté par deux entreprises qui faisaient partie de mes “clients idéaux”.

Elles avaient des problèmes, des budgets, des secteurs d’activité dans lesquels j’avais de l’expérience et deviendraient de bonnes références pour ma jeune marque.

Pour tenter de conclure l’affaire, j’ai élaboré un plan assez détaillé qui mettait en évidence ce qui devait être fait, par qui, dans quel délai, les dépendances, les rôles et les responsabilités, etc.

Je savais que je n’étais pas le moins cher, mais j’espérais convaincre en montrant ma structure, ma méthode et mon expérience. Je savais que je n’étais pas le moins cher, mais j’espérais convaincre en montrant la structure, la méthode et l’expérience. Inutile de dire que j’ai perdu les deux marchés, bien qu’ils aient dit que mon atout majeur dans le processus était ce plan détaillé, un travail vraiment “utile” que d’autres…. n’ont pas fourni !

J’ai découvert que l’un des prospects avait chargé une agence avec laquelle il travaillait déjà pour d’autres activités non liées à la fidélisation d’effectuer le travail selon le plan que j’avais proposé lorsque j’ai reçu un courriel qui n’était pas censé m’être envoyé (nous partagions le même prénom). Mais bon…

Donc, même si vous voulez montrer votre valeur et votre expertise, ne l’envoyez pas par e-mail – vous pouvez en parler, peut-être le montrer lors d’un appel vidéo, mais ce travail a une valeur énorme car parfois ce que les clients recherchent, c’est un diagnostic, un plan et une méthodologie, pas l’exécution.

Travaillez-vous actuellement sur de nouveaux projets passionnants ? Comment pensez-vous qu’ils aideront les clients ?

J’ai aidé un leasder du prêt à porter français à transformer son marketing relationnel en un véritable programme de fidélisation. Les commentaires des clients indiquaient clairement que la participation à la lettre d’information n’apportait que peu de valeur ajoutée et qu’il y avait un énorme fossé concurrentiel à combler.

Il est plus important que jamais d’apporter de la valeur, car les clients disposent de nombreuses options et, dans le climat économique actuel, ils cherchent à économiser de l’argent, à minimiser leurs efforts et à gagner du temps. Il s’agit clairement de rendre la pareille, de reconnaître les efforts des clients, de les remercier pour leur soutien et de les récompenser pour leur engagement continu envers la marque, tout en leur facilitant la vie au quotidien.

Pour le bénéfice de nos lecteurs, pouvez-vous nous parler de votre expérience en matière d’établissement de relations durables avec les clients ? Pouvez-vous partager une ou deux anecdotes qui illustrent votre expérience dans ce domaine ?

L’une des principales choses auxquelles il faut penser pour construire des relations durables est de rendre l’engagement aussi progressif que possible. Par exemple, si vous obtenez le statut Gold auprès d’une compagnie aérienne après seulement trois mois, vous serez tenté de commencer à collecter des points pour obtenir le statut auprès d’une autre compagnie aérienne et obtenir plusieurs cartes Gold. C’est évidemment un problème majeur pour la compagnie aérienne 1.

C’est pourquoi il convient d’élaborer avec soin l’arborescence du programme de fidélisation et d’ajouter des avantages intermédiaires, des éléments déclencheurs pour que les clients reviennent même s’ils pensent avoir atteint le niveau de récompense le plus élevé.

Pour ce faire, il faut aller au-delà des éléments transactionnels et mettre en place un programme de surprise et d’enchantement, afin de rester en tête de liste lors de la phase de considération de l’achat.

Un autre point que j’aurais pu mentionner plus tôt est l’excellence dans les éléments de base. Dans le secteur de l’hôtellerie, par exemple, les clients veulent avant tout une bonne nuit de sommeil, un bon lit, un petit-déjeuner, une chambre propre et un accueil chaleureux. Si vous répondez à ces exigences, vous aurez répondu à la plupart de leurs attentes et ils voudront revenir parce qu’ils ont confiance en votre marque.

Une fois que vous y êtes parvenu, vous pouvez ajouter un meilleur service, une personnalisation qui tient compte de leurs préférences et vous commencez à leur offrir plus que ce qu’ils attendaient. C’est à ce moment-là que vous pouvez amener les gens à vous donner des 9-10 dans les enquêtes NPS, à recommander votre marque plutôt qu’une autre et à faire moins de comparaisons lorsqu’ils font leurs achats – pourquoi prendre des risques en essayant de nouvelles marques lorsque vous pouvez être pratiquement certain qu’une seule marque vous apportera ce que vous recherchez ? Faites en sorte qu’il leur soit facile de choisir à nouveau votre marque.

Dans le paysage actuel, qui évolue rapidement et constamment, quelles stratégies employez-vous pour maintenir un lien fort avec vos clients et anticiper l’évolution de leurs besoins ?

Je recommanderais d’être orienté vers le marché et d’arrêter d’essayer de deviner les clients – parlez-leur régulièrement, ils aiment vraiment donner leur avis. Cela permet d’établir un diagnostic correct afin de découvrir le bon problème avant de prendre des mesures et d’identifier les obstacles qui empêchent les gens de revenir.

Deuxièmement, assurez-vous d’avoir une stratégie, et pas seulement un ensemble d’objectifs d’action ou de visions, pour construire des relations durables avec les clients sur la base des défis ou des obstacles identifiés (pour les clients).

Enfin, en examinant l’expérience de la marque à un niveau élevé pour vous assurer que votre marque ne se contente pas d’offrir de nombreuses interactions décousues : facilitez la tâche des clients, respectez leur temps et leurs efforts. Soyez reconnaissant du fait qu’ils aient considéré votre marque et acheté chez vous. Il s’agit de savoir comment vous êtes perçu à chaque point d’interaction, et il y en a beaucoup ! Une bonne marque L’expérience fait revenir les clients.

Pouvez-vous nous parler des stratégies que les entreprises peuvent mettre en œuvre pour trouver un équilibre entre l’augmentation des recettes et de la rentabilité, et l’établissement de relations avec les clients et la fidélisation de ces derniers ?

Voici quelques idées pour générer des revenus tout en fidélisant vos clients :

  • Comprenez ce que vos clients les plus fidèles aiment dans votre marque et ce qu’ils apprécient, puis concentrez-vous sur l’amélioration et la réalisation constante de ces éléments.
  • Veillez à ce que l’expérience client soit optimale à chaque moment de vérité ou point d’interaction – vous pouvez mesurer ces points individuellement à l’aide d’un logiciel d’analyse de la voix du client.
  • Là encore, assurez-vous que les principes de base sont maîtrisés. Une meilleure qualité vous permet de pratiquer des prix plus élevés et d’améliorer la rentabilité.
  • Identifiez les propositions à forte valeur (pour les clients) mais à faible effort/coût (pour l’entreprise) – il est parfois possible de trouver des pépites d’or qui produiront des retours élevés pour des efforts minimes (coût ou temps de développement).

D’après votre expérience, quels sont les cinq éléments clés qui permettent d’établir des relations durables avec les clients ?

1 . Comprendre les souhaits et les besoins de vos clients et la manière dont ils perçoivent votre marque.

2 . Fournir un échange de valeur au client.

3 . Tenir la promesse de la marque en assurant la qualité de tous les points de contact. La plupart des entreprises pensent qu’elles offrent une expérience client exceptionnelle, mais lorsque vous interrogez les clients, ils ne sont pas d’accord.

4 . Récompenser les clients pour leur engagement, et non leur faire accumuler des points sans valeur. Valoriser leur temps et leurs efforts.

5 . Renforcer la loyauté au-delà de la loyauté purement transactionnelle. Renforcez la fidélité émotionnelle en veillant à ce que votre marque soit utile dans leur vie quotidienne et les surprenne. Devenez une marque en laquelle les gens peuvent avoir confiance.

Pourriez-vous décrire les indicateurs et les mesures que vous utilisez pour évaluer le succès de vos efforts de développement des relations avec les clients, et la manière dont vous identifiez les domaines à améliorer ?

J’aime penser à l’établissement de relations de qualité (ou de membres de qualité) avec les clients, et voici donc les éléments que j’examinerais :

  • Pénétration des clients fidèles par rapport au nombre total de clients
  • Dépenses des clients fidèles/à long terme par rapport aux dépenses des clients standard
  • Taux d’activité des clients fidèles par rapport à l’ensemble de la clientèle
  • Churn ou défection : comprendre pourquoi les clients ne reviennent pas
  • Satisfaction de la clientèle et NPS – mais il faut savoir faire la distinction entre les deux et connaître les informations qu’ils fournissent réellement.

En ce qui concerne les équipes en contact avec la clientèle, quelles mesures prenez-vous pour vous assurer qu’elles sont en mesure de fournir une assistance personnalisée, proactive et efficace, adaptée aux besoins de chaque client ?

Il ne suffit pas de partager les informations, il faut former les équipes pour qu’elles sachent ce qui peut être collecté, exploité et utilisé correctement, faute de quoi les choses pourraient mal tourner. Assurer une bonne performance omnicanale tout au long du parcours du client avec une bonne pile technologique et permettre aux clients d’indiquer leurs préférences. Cependant, vous devez utiliser ces données car si un client a été invité à fournir des informations supplémentaires sur ses préférences, il s’attend à recevoir quelque chose en retour.

Quels sont vos conseils pour répondre aux commentaires négatifs des clients et quelles sont les mesures à prendre pour transformer ces expériences en résultats positifs ?

Tout d’abord, montrez que vous êtes attentif et que vous écoutez en reconnaissant ce qu’ils ressentent et en vous excusant pour le problème. N’essayez pas de donner une tournure à la situation, car cela ne ferait qu’empirer les choses et donnerait l’impression que vous vous contentez d’ignorer leurs préoccupations.

Examinez ce qui peut être offert et qui ne coûte pas grand-chose à l’entreprise, mais qui a de la valeur pour le client : s’agit-il de points ou d’un service supplémentaire comme un départ tardif ? Il existe de nombreuses propositions qui ne coûtent pratiquement rien mais qui peuvent compenser une mauvaise expérience.

Enfin, comment utilisez-vous la technologie ou l’IA pour améliorer vos relations avec les clients, et quels sont les outils que vous avez trouvés les plus efficaces pour les construire et les entretenir ?

J’utilise généralement le logiciel Voix du client pour recueillir des enquêtes, l’e-réputation et le retour d’information. Puis, comme vous vous en doutez, un bon système de gestion de la fidélisation pour élaborer les propositions et les mécanismes d’engagement des clients. À part cela, allez parler aux clients ou observez-les, car les données ne vous donnent qu’un aspect de l’histoire.

Article initialement publié le 7 juillet 2023 sur Authority magazine, une publication de Medium.com.