Fidélisation clients: comment augmenter la satisfaction et la profitabilité de sa marque?
Alors que les craintes de récession se font de plus en plus vives, nous assistons certainement à une imprévisibilité de la demande des consommateurs et à des changements dans les comportements d’achat. Toutefois, plusieurs stratégies peuvent aider les entreprises à se développer en ces temps difficiles. Pour la plupart des marques B2C ou B2B, un programme de fidélisation – qui offre un véritable échange de valeur aux clients – peut être l’une d’entre elles.
Les données sont essentielles pour détecter les changements de la demande et l’évolution du comportement du marché.
En combinant les données macroéconomiques – qui permettent d’identifier des modèles à l’échelle du secteur – et les données de fidélisation, les programmes de fidélisation sont particulièrement bien placés pour aider à obtenir de meilleures informations exploitables qui améliorent la compréhension des clients, l’élaboration de stratégies et l’efficacité du marketing.
Les programmes de fidélisation permettent aux marques de détecter des changements détaillés dans le comportement des consommateurs par segment ou à un niveau agrégé, tout en générant davantage de revenus. Ces informations peuvent aider les marques à se développer, à vendre plus efficacement et même à façonner de nouveaux comportements lors de l’élaboration de nouvelles propositions pour les clients.
Voyons donc comment les programmes de fidélisation peuvent aider les marques à créer des avantages concurrentiels et des relations durables avec leurs clients.
A propos de nous
Groove Brand Experience est une agence de marketing & communication, avec une expertise confirmée en fidélisation, basée sur la Côte d’azur, proche de Nice, Monaco & Cannes.
En 2023, Groove a aidé ses clients dans tels des aéroports ou des marques de prêt à porter à transformer leur engagement clients et augmenter leur profitabilité via une refonte de leurs programme de fidélisation clients.
Connaître ses clients en mettant à jour les archétypes (persona) et la segmentation chaque année
En réexaminant votre segmentation, vous pourrez soit valider si elle est toujours pertinente en l’état, soit la réactualiser pour qu’elle soit en phase avec le marché.
En travaillant en étroite collaboration avec nos clients au fil des ans, nous avons vu un large éventail de techniques et de critères de segmentation utilisés par les marques. Au fond, nous devons nous demander dans quelle mesure les segments de fidélisation traditionnels et statiques seront pertinents dans un avenir proche.
Il convient de réévaluer les données disponibles. Certains segments et les stratégies de ciblage qui leur sont associées peuvent ne plus fonctionner si les tendances du marché ont changé ou si les marques ont simplement vieilli, se sont démodées et sont devenues culturellement non pertinentes.
Pensez à ce qui est arrivé à Tupperware, qui n’a pas su saisir les changements massifs des attentes du marché et qui est passé d’une marque considérée comme un moteur de changement sociétal et culturellement significative à une marque perdue d’avance.
Le fait d’être une marque orientée vers le marché ou la clientèle permettra d’identifier et de comprendre rapidement les nouveaux comportements, attentes et priorités des consommateurs, ce qui est nécessaire pour définir et construire une nouvelle segmentation fondée sur des données. Ces nouveaux segments sont également susceptibles d’évoluer en fonction des changements du marché.
L’utilisation de toutes les données disponibles pour créer de nouveaux segments dynamiques permettra de maximiser la précision du marketing et d’identifier les membres ayant le plus fort potentiel de réachat.
C’est là que les programmes de fidélisation ajoutent une valeur supplémentaire aux données et recherches générales. Comprendre ce qui pousse les clients les plus fidèles à dépenser et à revenir est un excellent moyen de savoir comment mieux positionner le programme et la marque auprès de nouveaux clients.
Outre les données démographiques (nom, âge, sexe), les programmes de fidélisation disposent d’une multitude de données qui peuvent être utilisées pour segmenter les membres :
- Données sur l’entreprise : nom de l’organisation, adresse du lieu de travail et secteur d’activité
- Comportements : activité d’achat et d’engagement, rapport entre le nombre de visites et le nombre de réservations, et score de conversion
- Les résultats des enquêtes ;
- Données sur les partenaires : partenaires bancaires et autres partenaires de l’écosystème de fidélisation
- Données concurrentielles : adhésion à d’autres programmes de fidélisation et part de portefeuille
- Données de fidélisation : solde de points, durée de l’adhésion, cycle de vie du CRM, historique des achats, valeur à vie du client et historique des paliers ;
- Données psychographiques : valeurs, préférences, style de vie, intérêts et loisirs.
Mais alors, quels sont donc les principaux critères pour définir un segment ?
Tout d’abord, les données doivent être significatives et exploitables.
Parmi les aspects à prendre en compte, citons le comportement d’achat des consommateurs, l’identification des nouvelles tendances et des meilleures pratiques des programmes de fidélisation dans d’autres secteurs, ainsi que les indicateurs clés de performance qui définissent les membres réellement fidèles au programme de fidélisation d’une marque.
Une segmentation actualisée permet aux marques de se concentrer sur le développement des membres à potentiel et de récompenser les membres vraiment fidèles, tout en privant de priorité les clients non rentables qui détournent l’attention et les ressources.
Améliorer l’échange de valeur grâce à la personnalisation
Les marques sont souvent tentées de recourir à des réductions pour attirer ou faire revenir les clients. Ils reçoivent plus de promotions et d’offres que jamais. La plupart d’entre elles ne sont pas personnalisées, ce qui contribue à une mauvaise expérience client et à une perception négative de la marque.
Aujourd’hui, les membres attendent de plus en plus un programme facile à comprendre qui :
Récompense leurs efforts ;
correspond à leurs besoins et à leurs valeurs
utilise soigneusement leurs données personnelles dans leur intérêt.
Comment une marque peut-elle différencier son programme de fidélisation de celui de ses concurrents et faire ressortir cette différence auprès de ses membres fidèles ?
En exploitant les données et en les transformant en informations qui permettent aux marques d’identifier les défis ou les obstacles qui empêchent les clients de revenir. Il s’agit ensuite d’élaborer une stratégie appropriée visant à apporter une réponse pertinente aux défis identifiés.
Ensuite, les énormes quantités de données collectées par les programmes de fidélisation peuvent être utilisées pour mieux communiquer avec les publics segmentés des marques par le biais d’un ciblage efficace et d’un engagement avec les membres dans une perspective de développer une relation durable :
Ciblage efficace et engagement auprès des membres d’une manière qui les surprend et les ravit ;
Des offres créatives, segmentées et différenciées qui intègrent et promeuvent les offres et les avantages des partenaires pour les membres ;
montrer comment les membres du programme reçoivent des offres uniques et personnalisées plutôt qu’une offre unique.Un programme de fidélisation efficace offre à ses membres des avantages différenciés, personnalisés et à valeur ajoutée, et pas seulement des points, des réductions ou des bulletins d’information, ce qui entraîne une augmentation des conversions et des revenus. Bain & Company estime que les clients fidèles dépensent jusqu’à 67 % de plus, recommandent davantage de personnes et sont plus enclins à acheter davantage de produits auprès d’une entreprise. Le cabinet de conseil estime également qu’une augmentation de 5 % du taux de fidélisation peut entraîner une augmentation de 95 % des bénéfices.
Le lancement d’une nouvelle ligne de produits, un changement d’identité de marque, des messages publicitaires mal compris, voilà autant de raisons pour lesquelles vous devez modifier votre stratégie.
Dans un monde où la communication est reine, l’objectif du positionnement est de vous différencier de vos concurrents, de créer une identité unique et distinctive, et de développer un message efficace qui séduira les clients.
Une stratégie marketing se concentre sur un avantage concurrentiel durable et défendable, assorti d’une liste d’actions ayant un impact. En proposant une offre qui répond aux besoins du marché, vous réussirez à être pertinent à leurs yeux et augmenterez les chances de les convertir.
Récompenser la fidélité comme il se doit
Il est essentiel que les programmes de fidélisation aillent au-delà des simples mécanismes transactionnels pour susciter un plus grand engagement. Les marques peuvent y parvenir en:
- Développant de nouvelles propositions et de nouveaux services pour augmenter la valeur et l’attractivité du programme ;
Proposer de nouvelles récompenses ou offres ciblées et contextualisées qui utilisent les données des clients pour trouver un écho auprès des membres ; - Aidant les membres à obtenir de la valeur dans leur vie quotidienne, en leur permettant d’économiser du temps et de l’argent, en leur facilitant la recherche de la meilleure façon de profiter des avantages.
- Faisant en sorte qu’il soit évident pour eux que votre marque et votre programme de fidélisation leur conviennent afin qu’ils n’envisagent même pas de passer à un concurrent ou de commencer à faire des recherches.
Les programmes de fidélisation sont des centres de profit
De nombreuses marques ont fait de leurs programmes de fidélisation des actifs considérables, changeant ainsi la perception selon laquelle ils étaient des centres de coûts. Le moment est donc venu pour les programmes de fidélisation d’améliorer encore la façon dont les marques utilisent les données disponibles pour personnaliser l’engagement des clients et développer une plus grande affinité avec eux. Les membres fidèles sont la clé d’une croissance continue et le fait d’être perçu comme un programme de fidélité gratifiant contribuera à améliorer la perception de la marque et l’expérience globale de la marque.
Contactez Groove Brand Experience pour découvrir comment nous pouvons vous aider à faire passer votre stratégie de fidélisation au niveau supérieur et à assurer une croissance durable et rentable pour votre marque.